內(nèi)部審核技巧
(1)提問(wèn)的技巧
通過(guò)提問(wèn),有重點(diǎn)地收集和驗(yàn)證信息,采取不同的提問(wèn)方式,靈活地運(yùn)用合適的方法,從而獲得滿意的效果。
1)敞開(kāi)式提問(wèn),以能得到較為廣泛的信息為目的的提問(wèn)方式。例如:你部門(mén)承擔(dān)什么質(zhì)量職能?如何進(jìn)行質(zhì)量控制的?缺點(diǎn)是花費(fèi)較多時(shí)間。
2)封閉式提問(wèn),針對(duì)某項(xiàng)活動(dòng)提出范圍較窄的問(wèn)題。例如:成品檢驗(yàn)中有沒(méi)有檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū),不合格品是否進(jìn)行評(píng)審?這種提問(wèn)方式容易使面談對(duì)象緊張,有些問(wèn)題并不是一個(gè)“是”和“不是”這樣能簡(jiǎn)單定論的。
3)思考式提問(wèn),可圍繞問(wèn)題展開(kāi)討論以獲得更多信息的提問(wèn)方式,常有為什么?請(qǐng)告訴我…
4)刺激式提問(wèn),采用具有一定分量的語(yǔ)句和語(yǔ)氣而又不失禮貌和儀態(tài)的提問(wèn)方式,激發(fā)對(duì)方回答審核員想了解的問(wèn)題。例如:經(jīng)檢驗(yàn)?zāi)惩赓?gòu)件20%不合格,被退了回去,您不認(rèn)為采購(gòu)部門(mén)有嚴(yán)重失控嗎?
此外還有側(cè)面式提問(wèn)、澄清式提問(wèn)、重復(fù)式提問(wèn)、表情式提問(wèn)等,要結(jié)合審核對(duì)象靈活地加以應(yīng)用,取得好的效果,在提問(wèn)時(shí)還應(yīng)注意考慮被問(wèn)者的背景,觀察其神態(tài)表情,努力理解回答的問(wèn)題,適時(shí)地點(diǎn)頭,用神態(tài)表示理解、肯定,不能誘導(dǎo)和暗示某種答案,不說(shuō)有情緒的話,不要連珠炮似的發(fā)問(wèn),不要問(wèn)與審核無(wú)關(guān)的話題,并適時(shí)表示謝意等。
提問(wèn)免不了要用疑問(wèn)詞,在審核中常用的疑問(wèn)詞主要有6個(gè),稱之為5W1H:
1)什么(what)?
例如:你部門(mén)的質(zhì)量職能是什么?
2)為什么(why)?
例如:為什么沒(méi)有對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力進(jìn)行評(píng)定?
3)何人(who)?
例如:工藝更改規(guī)定由誰(shuí)負(fù)責(zé)審批?
4)何時(shí)(when)?
例如:多長(zhǎng)時(shí)間對(duì)設(shè)備進(jìn)行預(yù)保養(yǎng)一次?這臺(tái)設(shè)備上一次預(yù)保養(yǎng)是在何時(shí)?
5)何地(where)?
例如:型式試驗(yàn)的樣品抽自何處?
6)如何做(how)?
例如:這個(gè)特殊工序是如何控制的?
(2)傾聽(tīng)的技巧
要記住,信息是通過(guò)看、問(wèn)、聽(tīng)獲得的,不能從講話中獲得。
審核員要注意認(rèn)真聽(tīng)取被訪者的回答,并做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。首先必須對(duì)回答表現(xiàn)出興趣,保持眼神接觸,用適當(dāng)?shù)目陬^認(rèn)可的話語(yǔ),如“是的”“我明白了”來(lái)表明自己的理解,談話時(shí)要注意觀察對(duì)方的表情,在受審核方對(duì)提問(wèn)產(chǎn)生誤解或答非所問(wèn)時(shí),審核員應(yīng)禮貌地加以引導(dǎo),千萬(wàn)不要做出不恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。
(3)觀察的技巧
常言說(shuō)得好,耳聽(tīng)為虛,眼見(jiàn)為實(shí),審核員判斷某項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的符合性和有效性,是以眼見(jiàn)的文件、記錄、結(jié)果為客觀證據(jù)的,觀察和提問(wèn)是審核中不可截然分開(kāi)的調(diào)查方法,從提問(wèn)中了解情況,從觀察中獲得證實(shí)。常有正向順序觀察法,按產(chǎn)品工藝路線去審核去觀察,及逆向順序觀察法,先從產(chǎn)品最后一道過(guò)程向前推的觀察方法,例如觀察一個(gè)生產(chǎn)組織,先了解售后服務(wù)及用戶的反映和投
訴,然后再查檢驗(yàn)、生產(chǎn)過(guò)程控制、采購(gòu)、技術(shù)文件等反順序進(jìn)行觀察。
(4)驗(yàn)證的技巧
在一般情況下,審核員在得到回答后,常采用“請(qǐng)給我看……”的語(yǔ)句,如果客觀證據(jù)一時(shí)拿不出,審核員應(yīng)記下此細(xì)節(jié),以防遺忘。審核員不能憑某人說(shuō)的就認(rèn)為是客觀事實(shí)而忽略對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)證。被訪問(wèn)人員(除當(dāng)事人或負(fù)責(zé)人)的陳述,一般并不能作為客觀證據(jù)。驗(yàn)證通常有以下思路:
1)有沒(méi)有。不能因?yàn)榛卮鸬煤軋A滿,審核就到此止步,還要按照審核依據(jù)驗(yàn)證應(yīng)具備的文件、記錄等是否存在,是否符合要求。
2)做沒(méi)做。不能因文件、記錄準(zhǔn)備得好就認(rèn)為符合要求了,還要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀察、檢查,判斷實(shí)際上是否做了。
3)做得怎樣。不能因?yàn)橐寻次募隽司驼J(rèn)為符合要求,還要檢查實(shí)際做的結(jié)果是否有效,是否真正進(jìn)入了受控狀態(tài)。
(5)記錄的技巧
審核員應(yīng)確保審核證據(jù)的可追溯性,為此必須詳細(xì)地進(jìn)行記錄,如采用筆錄、錄音、照相等方式,所做的記錄包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事實(shí)描述、憑證材料、涉及的文件、各種標(biāo)識(shí)。這些信息均應(yīng)字跡清楚、準(zhǔn)確具體,易于再查。只有所獲取的記錄準(zhǔn)確、完整,才能為審核結(jié)果做岀合理的判斷。
(6)按過(guò)程方法審核的技巧
按過(guò)程方法審核時(shí),要了解以下問(wèn)題:
1)本過(guò)程有哪些主要活動(dòng)?輸入、輸出是什么?
2)本過(guò)程由哪幾個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)?
3)本過(guò)程的績(jī)效指標(biāo)是什么?
4)實(shí)現(xiàn)本過(guò)程需要哪些資源?
5)過(guò)程運(yùn)行依據(jù)哪些文件?
6)過(guò)程運(yùn)行有效的證據(jù)有哪些?
7)本過(guò)程如何進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量?
8)出現(xiàn)不符合如何處理?
9)是否針對(duì)不符合的原因采取了糾正措施?效果如何?
10)本過(guò)程的績(jī)效指標(biāo)達(dá)成沒(méi)有?
11)準(zhǔn)備或已經(jīng)實(shí)施哪些改進(jìn)?效果如何?
