8.2.1顧客溝通
與顧客溝通的內(nèi)容應(yīng)包括:
a.提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息;
b.處理問詢、合同或訂單,包括變更;
c.獲取有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客反饋,包括顧客抱怨;
d.處置或控制顧客財產(chǎn);
e.關(guān)系重大時,制訂有關(guān)應(yīng)急措施的特定要求。
[理解]
(1)增加了要按策劃的安排與客戶溝通的條款,最好有一個拜訪計劃,有報價或訂單時肯定要與客戶溝通。
(2)溝通的內(nèi)容包括客戶財產(chǎn)的處理,與老版本一致。
(3)在服務(wù)行業(yè),存在特殊情況時要與客戶溝通應(yīng)急方案,如不小心水灑在客戶身上、菜里有蟲子等。
(4)溝通包括售前、售中、售后溝通。售前主要是打樣、產(chǎn)品規(guī)格要求、價格、交期、數(shù)量等方面的溝通,有必要時還包括審廠事項等溝通;售中主要指交貨進度的溝通;售后主要是工程變更、交貨安排、客戶投訴與退貨的溝通。
(5)要提供的證據(jù):客戶財產(chǎn)異常溝通證據(jù)、客戶投訴退貨單處理證據(jù)、客戶詢價單等。
