9.1.2顧客滿意
組織應(yīng)監(jiān)視顧客對(duì)其需求和期望獲得滿足的程度的感受。組織應(yīng)確定這些信息的獲取、監(jiān)視和評(píng)審方法。
注:監(jiān)視顧客感受的例子可包括顧客調(diào)査、顧客對(duì)交付產(chǎn)品或服務(wù)的反饋、顧客會(huì)晤、市場(chǎng)占有率分析、贊揚(yáng)、擔(dān)保索賠和經(jīng)銷商報(bào)告。
[理解]
(1)明確了顧客滿意度調(diào)查是聽顧客的聲音、建議與意見,不是單純做一個(gè)滿意度調(diào)查表。
(2)得到顧客的滿意與不滿意的數(shù)據(jù)要分析,從中找到一些改善的方向。
(3)新版本ISO9001只做個(gè)滿意度調(diào)查表肯定是不行的,需要收集到客戶反饋的信息,評(píng)價(jià)這些數(shù)據(jù),明確哪些是弱點(diǎn)、哪些是重點(diǎn)改進(jìn)的方向,還要有改善的方法。
(4)易失控點(diǎn):沒有考慮到客戶滿意度和客戶滿意率的不良,沒有對(duì)客戶反饋的問題形成改善對(duì)策。
