質(zhì)量管理體系運行應引入顧客導向
□ 吳小華 閆素娟 劉宏斌
ISO9000族質(zhì)量管理體系標準是對質(zhì)量管理科學理論與實踐的總結和提煉，能夠幫助任何組織提高整體績效，增強顧客滿意。實踐證明，質(zhì)量管理體系標準為政府部門強化服務意識、提高服務質(zhì)量帶來了先進的理念和工具，對政府職能轉變意義重大。
為深入貫徹以顧客為關注焦點的質(zhì)量管理原則，近年來，江蘇檢驗檢疫局采用了多種顧客滿意監(jiān)視測量新方法，如第三方調(diào)查、神秘客暗訪和擴大隨機抽取工作對象范圍等，從中獲取的數(shù)據(jù)和信息，更有效地反映了顧客的真實感受，為改進檢驗檢疫公共服務質(zhì)量提供了客觀證據(jù)?！伴T難進、臉難看、事難辦”等服務質(zhì)量問題已銷聲匿跡，顧客滿意連續(xù)數(shù)年穩(wěn)定保持在全系統(tǒng)領先水平。
在江蘇檢驗檢疫局質(zhì)量手冊（G版）的語境中，顧客主要為工作對象、上級機關和當?shù)攸h委政府。為深入了解檢驗檢疫顧客的需求，有必要把握其不同于企業(yè)顧客的一些重要特征。
一是不可選擇性。檢驗檢疫顧客由相關法律法規(guī)、“三定方案”、規(guī)范性文件等界定。檢驗檢疫機構不能自由選擇工作對象，必須依法為每一位工作對象提供普遍且公平的服務；另一方面相關工作對象只能接受由檢驗檢疫機構提供的服務，沒有可替代的選擇。
二是國際性。江蘇地區(qū)外向型經(jīng)濟發(fā)達，國際貿(mào)易伙伴遍布世界各地。檢驗檢疫監(jiān)管不僅要依據(jù)中國法律法規(guī)，而且要遵循我國加入和承認的國際條約、公約。檢驗檢疫機構需要面對眾多外籍工作對象，如：國外旅客和企業(yè)、國際組織等。
三是利益不相容性。為了滿足法律法規(guī)的強制性要求、公共利益最大化和宏觀調(diào)控的需要，檢驗檢疫機構往往要區(qū)別對待不同的工作對象，甚至對某些工作對象采取“歧視性”的監(jiān)管措施。例如，一些企業(yè)蓄意出口假冒偽劣商品、進口禁止進口的廢物原料或有毒有害物質(zhì)；有些人故意隱瞞應申報的傳染病、攜帶或郵寄禁止攜帶或郵寄進境的動植物及其產(chǎn)品；經(jīng)濟調(diào)控要求加嚴某類貨物的技術性貿(mào)易措施等。
據(jù)此，不少人認為，顧客導向原則在公共服務領域的運用具有很大的局限性。筆者以為，雖然檢驗檢疫顧客間的利益分歧較大，導致不可能實現(xiàn)顧客都滿意的結果，但這只是反映了檢驗檢疫機構貫徹顧客導向原則比企業(yè)更復雜、更富挑戰(zhàn)性。
新公共管理運動強調(diào)，把顧客滿意與績效，作為衡量政策執(zhí)行是否成功的標準；質(zhì)量管理體系標準將滿足顧客要求，并努力超越顧客期望，作為質(zhì)量管理的首要原則，二者的主旨高度契合。
一是顧客感受的一致性有待提升。質(zhì)量管理體系標準指出，服務通常由顧客體驗。從第三方調(diào)查和神秘客暗訪的結果看，有些進出口企業(yè)感到不同口岸的部分檢驗檢疫機構公共服務質(zhì)量差異大。固然，這與不同的口岸設施和辦公條件有關，但根本原因還是各口岸檢驗檢疫機構缺乏持續(xù)改善服務質(zhì)量的競爭壓力和有效激勵。
二是顧客調(diào)查的國際化程度亟待提高。目前，第三方調(diào)查機構、參與調(diào)查的顧客都是國內(nèi)企業(yè)，基本不涉及國外企業(yè)或公共組織。檢驗檢疫顧客的國際性決定了服務質(zhì)量，不僅要由國內(nèi)顧客說了算，還要接受國外顧客的評價。由于國外顧客能夠從全球視角，比較檢驗檢疫公共服務的便利化水平和國際領先程度，這對檢驗檢疫機構改進服務質(zhì)量具有特別重要的參考價值。
三是顧客要求與績效指標的關聯(lián)性不強。正如評估治安狀況應當用最終成果績效指標“犯罪率”或“發(fā)案率”，不能用中間成果指標“罪犯捕獲數(shù)”或“破案率”。以“8個檢出率”為核心的績效指標，不能完全反映、更不能直接代表檢驗檢疫工作的最終成效。檢出率越高意味著質(zhì)量安全和國門安全態(tài)勢，可能越令人擔憂，風險防控效果可能越差。
十八大報告提出了建設人民滿意的服務型政府，國家質(zhì)檢總局發(fā)布了“人民質(zhì)檢、質(zhì)檢為民”的核心價值觀，江蘇檢驗檢疫局部署了在更高起點上推進現(xiàn)代化強局建設。在新形勢下，增進顧客滿意不能停留在微笑服務、設施齊全、環(huán)境整潔的層面，急需取得新突破。
一是著力引入比較與競爭，增強改進公共服務的動力。國際貿(mào)易的本質(zhì)不僅是互利雙贏，而且是全球化市場競爭?！按蠊I(yè)和世界市場的形成使這個競爭成為普遍的，同時使它具有空前的劇烈性。在資本家和資本家之間、在產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)業(yè)之間以及國家和國家之間，生存問題都決定于天然的或人為的生產(chǎn)條件的優(yōu)劣。今天，恩格斯的這番話更具指導意義。
檢驗檢疫機構第一要提高認識，意識到檢驗檢疫機構公共服務直接影響跨境貿(mào)易制度性成本，樹立與其他國家政府機構競爭的危機感和緊迫感；第二要自加壓力，主動把自己擺進國際比較與競爭中，在可獲得性、時間和費用等方面與全球最佳國際貿(mào)易公共服務進行對比；第三要自舍利益，在檢驗檢疫公共服務的獲取、配套經(jīng)營性服務等方面引入多種服務主體，增加進出口企業(yè)的可選擇性。
二是構建公共服務質(zhì)量測量與改進體系，有效體現(xiàn)顧客期望。
聚焦法定職責，從安全與便利兩方面構建檢驗檢疫公共服務質(zhì)量指標。在繼續(xù)重視檢出率指標的基礎上，研究制定體現(xiàn)立法目的最終成果指標，即反映“中國制造”質(zhì)量狀況、國門安全狀態(tài)和貿(mào)易便利化水平的指標，如：出口商品國外通報召回發(fā)生率和規(guī)模、進口商品不合格發(fā)生率和規(guī)模、輸入傳染病監(jiān)測結果、外來有害生物監(jiān)測結果、貿(mào)易便利化水平、制度性成本等。對檢驗檢疫公共服務質(zhì)量的測量要從內(nèi)部測量為主轉向外部測量，從國內(nèi)評價為主轉向全球視角評價，并適當聘請具有國際水準的第三方評價機構進行評估。對測量獲得的數(shù)據(jù)和信息及時、定期進行分析，針對影響服務質(zhì)量的堵點、難點，采取切實有效的措施加以改進。
三是探索工作對象感受風險管理，切實提升企業(yè)的獲得感。
從整體而言，風險管理在檢驗檢疫工作中的應用仍處于起步階段。2015版ISO9001標準要求基于風險思維策劃和實施質(zhì)量管理過程，檢驗檢疫機構應據(jù)此開展顧客感受風險管理。
一是轉變風險管理思路，強化源頭治理。貨物產(chǎn)生安全衛(wèi)生風險的根源在于企業(yè)的質(zhì)量管理意識和能力，因此，要從關注每一批進出口貨物的風險管理轉向“先客后物”的風險管理，加強對企業(yè)的宣傳、培訓與溝通，增強企業(yè)的風險意識和管理能力。
二是構建統(tǒng)一的工作對象反饋風險管理機制。制定統(tǒng)一的工作對象反饋信息收集、分析評價和處理機制，將分散在不同條口、不同地區(qū)、不同層級的企業(yè)抱怨投訴、輿情、廉政、滿意度調(diào)查等風險信息匯集到統(tǒng)一的平臺，集中進行監(jiān)控與應對。
三是設立服務質(zhì)量監(jiān)測點，持續(xù)監(jiān)測檢驗檢疫制度性成本。在不同行業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)中選取代表性企業(yè)，設立常態(tài)化的服務質(zhì)量監(jiān)測點，實時、連續(xù)地監(jiān)測企業(yè)在辦理出入境檢驗檢疫業(yè)務過程中履行的手續(xù)、付出的時間和費用，掌握第一手數(shù)據(jù)。
基于市場倫理的顧客導向，為改進公共服務質(zhì)量、提升公眾滿意注入了新的動力和思路。但有學者認為，接受公共服務的人同時有兩種身份：公民和客戶，前者是國家的主人、所有者，政府對其負有高于市場交換關系的義務，用顧客對企業(yè)的重要性比擬人民與政府間的關系并不恰當。
學界的爭議并不影響在檢驗檢疫質(zhì)量管理體系運行中引入顧客導向理念，反而啟發(fā)與激勵檢驗檢疫機構在更高起點上強化顧客導向。
檢驗檢疫機構要以人民質(zhì)檢、質(zhì)檢為民的核心價值觀，為其注入新內(nèi)涵、新要求，構建一種相互信任、相互支持、相互配合的檢驗檢疫公共治理關系，加快推進檢驗檢疫公共服務現(xiàn)代化，邁向更高層次的顧客滿意。
