ISO9001：2015版質(zhì)量管理體系名詞術(shù)語(yǔ)變化指南
2015版質(zhì)量管理體系主要在八個(gè)修辭方面的變化，是ISO9001:2015特意在新版標(biāo)準(zhǔn)的附錄中列出的。這些修辭本身并沒(méi)有多大的特別或不易理解之處，但是其背后隱藏著一些深遠(yuǎn)的考慮，和一些應(yīng)用上的靈活性。在此，我們也做一些簡(jiǎn)要的說(shuō)明。
1) 產(chǎn)品：
2015版現(xiàn)在用“產(chǎn)品和服務(wù)”取代過(guò)去的術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品”。
特意將服務(wù)單列出來(lái)，是為了突出產(chǎn)品和服務(wù)在應(yīng)用某些標(biāo)準(zhǔn)要求的不同，便于服務(wù)型行業(yè)的理解和應(yīng)用?，F(xiàn)在，術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品”不再包括所有的輸出類型，而只是是包括硬件、軟件、流程性材料這三種形式，服務(wù)則單列出來(lái)。服務(wù)的特點(diǎn)是至少部分輸出在與顧客接觸的界面上來(lái)實(shí)現(xiàn)。
正于在MSS高階結(jié)構(gòu)階段所述，如果組織已經(jīng)習(xí)慣于使用術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品”來(lái)包含所有的輸出類型，可以自行決定繼續(xù)保留這樣的使用，只要大家不會(huì)引起誤解或不良影響就可以。不必僅僅為了與標(biāo)準(zhǔn)保持一致，而修訂QMS將產(chǎn)品的表達(dá)修改為產(chǎn)品和服務(wù)的表達(dá)形式。
2) 刪減條款：
ISO9001在2000年修訂時(shí)，將當(dāng)時(shí)的3個(gè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，即ISO9001、ISO9002、ISO9003，合并為1個(gè)，即ISO9001。此時(shí)，為了便于最初應(yīng)用不同認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的組織的能夠很好的適應(yīng)，標(biāo)準(zhǔn)特別設(shè)置了一個(gè)刪減條款的安排，即條款1.2。2008年修訂時(shí)，由于僅僅是標(biāo)準(zhǔn)的編輯性修訂，因此這一刪減條款的設(shè)置得以繼續(xù)保留。
如今，標(biāo)準(zhǔn)的陳述得到改進(jìn)、組織理解和應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的能力也得到加強(qiáng)，不應(yīng)該再有什么技術(shù)上的原因?qū)е陆M織不能滿足標(biāo)準(zhǔn)的某些要求，因此，取消刪減條款是適當(dāng)?shù)摹?/p>
當(dāng)然，對(duì)于某些組織來(lái)說(shuō)，可能需要評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的某些要求的適用性，這種考慮在標(biāo)準(zhǔn)條款4.3中進(jìn)行了規(guī)定。組織只有在不導(dǎo)致產(chǎn)品與服務(wù)符合性失效的情況下才可決定某要求不適用。而且，雖然標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有明示，通常不適用的要求只可能是PDCA循環(huán)的D部分，即標(biāo)準(zhǔn)條款8之內(nèi)的要求。
3) 管理者代表：
新版標(biāo)準(zhǔn)不再有管理者代表的要求，這與賦予最高管理者一個(gè)更積極的角色的理念是一致的。當(dāng)然，并不意味著組織不可以任命管理者代表。關(guān)鍵是，不論是否任命管理者代表，最高管理者都需要參與、支持和領(lǐng)導(dǎo)QMS的活動(dòng)，并且獲取有關(guān)QMS績(jī)效的報(bào)告，而且需要證實(shí)這一點(diǎn)。
當(dāng)然，標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)很清楚的表達(dá)出來(lái)，管理者代表的這些職責(zé)和權(quán)限必須得到規(guī)定，同時(shí)也意為著，管理者代表不是一個(gè)人，而可能是每個(gè)過(guò)程的責(zé)任者都有職責(zé)保障質(zhì)量管理體系的策劃、建立、保持和持續(xù)改進(jìn)的工作。
4) 文件、質(zhì)量手冊(cè)、文件化程序、記錄：
“文件化信息”取代了過(guò)去的文件、記錄的說(shuō)法。當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)提到“保持文件化信息”，意味著建立文件；而提到“保留文件化信息”，意味著保留記錄。這一使用也是來(lái)自于Annex SL的要求，屬于MSS高階結(jié)構(gòu)的要求之一，主要是為了與其它管理體系保持一致。
與前述1）產(chǎn)品的術(shù)語(yǔ)一樣，組織可以自行決定保留過(guò)去的習(xí)慣還是使用新的修辭。
不再?gòu)?qiáng)制性要求質(zhì)量手冊(cè)和程序文件，意味著組織的文件結(jié)構(gòu)和文件化的程度有著更大的靈活性。對(duì)于某些服務(wù)型組織、小型組織、特定功能的組織，具有較大的意義。對(duì)于大多數(shù)的傳統(tǒng)制造型組織來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)的金字塔式的文件結(jié)構(gòu)和過(guò)去的文件化程度仍然是有價(jià)值的。組織可以進(jìn)行探討和嘗試，關(guān)鍵是保障QMS結(jié)果有效。
雖然標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)的提及質(zhì)量手冊(cè)和程序文件，但名詞和術(shù)語(yǔ)中依然保留定義。見(jiàn)名詞和術(shù)語(yǔ)3.8.5，3.8.8
5) 工作環(huán)境：
過(guò)程運(yùn)行環(huán)境現(xiàn)在替代了工作環(huán)境的修辭。
有一些過(guò)程，比如在服務(wù)領(lǐng)域的顧客等待過(guò)程，可能與顧客的接觸和服務(wù)還沒(méi)有開(kāi)始，稱不上是工作環(huán)境。但是顧客等待過(guò)程還是可能會(huì)影響到顧客的滿意，對(duì)這樣的環(huán)境進(jìn)行適當(dāng)?shù)目紤]和控制也許是必要的，甚至是關(guān)鍵的。比如適當(dāng)?shù)目臻g、足夠的座椅、舒適的溫度等。因此，對(duì)環(huán)境的外延的考慮得以擴(kuò)展。
另一方面，標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)注釋對(duì)環(huán)境的內(nèi)涵的考慮也擴(kuò)大了，除了過(guò)去的物理的因素，增加了社會(huì)的、心理的因素。
這種對(duì)環(huán)境因素的外延和內(nèi)涵的擴(kuò)展，目的都是讓過(guò)程有效，并最終增強(qiáng)顧客滿意。
6) 采購(gòu)的產(chǎn)品：
外部提供的產(chǎn)品和服務(wù)替代采購(gòu)的產(chǎn)品這樣的措辭，來(lái)統(tǒng)稱通過(guò)外購(gòu)、外包、或者外發(fā)等各種形式，從外部組織獲得的產(chǎn)品和服務(wù)。相應(yīng)的，這些外部組織統(tǒng)一稱呼為外部供方。
這是由于上述過(guò)程現(xiàn)在統(tǒng)一應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)條款8.4的要求。
7) 供應(yīng)商：
同上述。
8) 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備：
對(duì)于一些服務(wù)性的過(guò)程，如導(dǎo)游服務(wù)，組織依然需要實(shí)施適當(dāng)?shù)谋O(jiān)視、或者測(cè)量，以驗(yàn)證服務(wù)要求已得到滿足，包括獲取顧客滿意的信息。這種情況下，可能無(wú)法使用通常的一些有形的監(jiān)視、測(cè)量設(shè)備，而使用諸如問(wèn)卷調(diào)查表、電話訪問(wèn)、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等方式。此時(shí)，這些問(wèn)卷調(diào)查表、電話訪問(wèn)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查系統(tǒng)就是一種監(jiān)視和測(cè)量資源。
使用資源代替設(shè)備的措辭，實(shí)際上擴(kuò)大了可用的監(jiān)視和測(cè)量的手段，有利于服務(wù)型組織的理解和應(yīng)用，也符合實(shí)際的需要。
